客を怒らせて帰すか笑顔で帰すかが接客の成功・不成功の決め手

今日、久しぶりに若者に説教しました(;'∀')

ある製品・サービス。いろいろやってみて、結局、会社が言っているようにはできないし、「ショップにお越しください」という表示がでるので、時間を作って訪問しました。

すると、店はがらーんとしていて暇そうに見えるのに、「どういう内容でご来店ですか?」とか聞いたうえで、「予約でいっぱいなんですよ」とかいっちゃって、当初からめんどくさそーにみえました。要するに、「接客しても儲からん案件」であったからだと思います。

で、「こうすれば自分でできます。わたしがこうしておきますから自分でやってください」と自分の段取り優先みたいな口調でいわれたので、カチーンと来ました。

「昨日、さんざんやって、できないから来てるんじゃないか。店頭にお越しくださいと表示されるんで来たんじゃないか」というと

「お金かかりますけどいいですか?」と返してきた。また、ここでもカチーンときて、

「お金かかりますはかまわない。こちらはまず、変更する手続き優先で必ず変更できなければならない。今日、持ち帰って時間資源をかけて自分でやってできませんでした、また店頭にくる、では困るんだ。だから今日が予約でいっぱいなのなら、明日の予約を入れていきます」

というと、「このサービスは全部自分でできる、ということが前提のプランなんです」といい始めてきた。

ここで怒髪天となり、「えっ?　会社は先日、店頭でも手続きできると発表したではないか。あれは嘘なのか!」というと

「いつですか?」という。

ここでブチ切れてしまい、「自分で調べてみなよ。私は会社に問い合わせて、ここのショップでこういわれたけどどっちがどうなんだか、きちんとさせたい」と応酬。

そして、

「君なあ、ずっと接客やっていくつもりなら、客をこう怒らせてしまうと損だってこと、わかりなさいよ。はっきり言って、君の接客には腹が立つ。ものの言い方に常に自分が正しい、客が間違いという姿勢がありありだ。自分のコストパフォーマンスが最優先で、客のお困りごとを解決しようという姿勢がない。それが残念なんだ。客を笑顔で帰すこともできたんだよ。このままだとこっちは怒髪天を突いたまま、激高して帰ることになるよ。言い方ひとつで全く違うんだよ」

と説教。

相手はキョトーンとしていて、意味がまだよくわかっていないようだった。

しかし、そのうちわかるだろう。客を怒らせて帰すのは接客業として「失敗」なんだということを。

言い方ひとつで、「ああ、ここを訪問してよかったなあ」と思って客は笑顔で帰ってくれる。

その積み重ねで人は成功していく。

案件のコストパフォーマンスを最優先して、コスパに合わない客をぞんざいに扱い、怒らせて帰していくことの積み重ねが「くそ野郎」を作っていく。

一度、くそ野郎の範疇に入ってしまうと、ずっとそこから抜け出せない。

コストパフォーマンス優先の仕事環境、人間環境、顧客の中でそのくそ野郎はどこかで何にもなくなる。

コスパに合わないと自分がはねてきたように今度は人から、仕事から、外されていく。

まあ、そのうちわかるさ。

ところでNTTドコモはいい会社なのか?

ahamoは総務省に言われて、しぶしぶ作ったサービスなのか?

やる気なさすぎのナビサイト。

人を食ったようなスカスカのサイトからahamoに入れているNTTドコモのやる気度が伝わってくるよなあ。